BAROMETRE DE SATISFACTION
Exemple sur les domaines skiables :
Contexte :
Dans un secteur hyperconcurrentiel, de plus sujet aux aléas des conditions climatiques, les sociétés de remontées mécaniques ont besoin de se doter d’outils leur permettant de mieux comprendre le marché dans lequel elles évoluent pour agir plus efficacement.
Solution :
Le baromètre de satisfaction est une étude quantitative dont les objectifs résident dans la connaissance et la comparaison (entre stations et dans le temps) du profil des clients, de la vision client des performances d’aménagement et de gestion (pistes, remontées, caisses et services annexes), des performances de mise en marché (positionnement tarifaire, taux de transformation…) et des modes de consommation en station.
Résultats :
Depuis 20 ans, près d’1 million de clients ont été interrogés dans une trentaine de stations de sports d’hiver en France, Suisse et Italie (Groupe Compagnie des Alpes, N’PY, Val Thorens, Alpe d’Huez …).
Pour ces stations, le baromètre constitue un outil réactif de :
- Gestion des services : Orientation des investissements, mise en place et suivi d’une démarche qualité, optimisation des organisations de travail.
- Gestion marketing-commercial : Définition des produits, optimisation des politiques tarifaires, mise en place des actions de communication.
Autres secteurs d’intervention :
Sur le même principe que les domaines skiables, nous avons développé des enquêtes de satisfaction et de connaissance de la clientèle dans les secteurs suivants :
- Sites d’excursion été (Panoramique des Dômes, Train du Montenvers, Aiguille du Midi, Observatoire du Pic du Midi, Train de la Rhune)
- Offices de tourisme (Brides-les-Bains, Méribel, Gourette, Serre Chevalier, Les Deux Alpes, Tignes)
- Parcs de loisirs (Futuroscope, Parc Astérix, Mer de Sable, Bioscope, Ecomusée d’Alsace, Institut Océanographique de Monaco, Oceanopolis)
- Centres de vacances (Resorts Pierre & Vacances)
- Logements sociaux (Icade patrimoine, Patrimoine Languedocienne, Effidis, SCIC Gestion Ile de France)
EVALUATION DES RETOMBEES ECONOMIQUES
Exemple sur les domaines skiables :
Contexte :
Si le CA des Sociétés de Remontées Mécaniques est facile à suivre, il s’avère difficile d’évaluer les retombées économiques de l’activité induite pour les Communes supports des stations de sports d’hiver.
Solution ,:
L’étude quantitative mise en œuvre a pour objectif de comprendre la structure des dépenses en station et les niveaux de dépenses afférents en fonction de paramètres de segmentation (nationalité, types de séjours, etc.). Cette double évaluation permet d’estimer un Volume d’Affaires Station et de mesurer le niveau d’activité par grande branche professionnelle (remontées mécaniques, hébergement, restauration, location de matériel, cours de ski…).
Résultats :
L’évaluation des retombées économiques a été menée pour le compte des Hautes Pyrénées et des Pyrénées Atlantique puis pour la région Rhône Alpes et a permis de révéler que l’activité des domaines skiables génère un CA de 7 Mds d’euros, soit un coefficient multiplicateur de 7 du CA des Sociétés de Remontées Mécaniques.
Autres secteurs d’intervention :
Cette méthode d’analyse, commanditée par le Ministère du Tourisme, peut être dupliquée à toute activité disposant d’une billetterie/outil de mesure de la fréquentation (compteur permettant d’extrapoler les résultats d’enquête à une population totale).
- Lourdes…………..
3- DEFINITION D’OFFRES ET DE POLITIQUES TARIFAIRES
Contexte :
Dans le cadre d’une nouvelle offre ou d’un plan de développement, les hypothèses commerciales et tarifaires intégrées aux business plan doivent être validées de manière à conforter les projections.
Solution :
Le Trade Off Produit/Prix est une étude quantitative visant à simuler une offre concurrentielle intégrant le nouveau produit. L’intérêt de cette méthode est d’obtenir une réponse proche d’une réponse comportementale et de déterminer le niveau de prix maximisant la part de choix.
Ainsi, le Trade Off Produit/Prix permet de :
- Définir les tarifs optimums de chacun des produits présentés et décrits, en fonction de la situation concurrentielle.
- Evaluer les parts de choix de chacun des produits dans ce contexte concurrentiel.
- Identifier les cibles susceptibles d’être les plus intéressées.
- Etudier les évolutions de prix possibles et les enjeux de croissance du chiffre d’affaires.
Résultats :
PARADISKI : 1er domaine skiable européen
- Liaison téléportée entre LA PLAGNE et LES ARCS.
- Plus de 10M € de résultat net après impôt/an
Refonte des structures de billetterie de la station de CHAMONIX :
- Passage d’une facturation par panneau à une facturation par niveau.
- Augmentation du ticket moyen de +15% en 2 ans et développement du volume de journées skieurs.
Refonte des offres de ski de Serre Chevalier.